L'enquête sur l'assistance aux utilisateurs / Support téléphonique / Help desk

Le service d'assistance téléphonique permet de renseigner et de dépanner les utilisateurs, il constitue le point de contact principal entre la direction des systèmes d'information et les utilisateurs, c'est pourquoi il est considéré comme la "vitrine de la DSI". Lorsqu'un utilisateur a une demande, un incident à déclarer, un problème, il appelle le help desk informatique de son entreprise.

L'image véhiculée par la DSI dépend en grande partie du niveau de satisfaction des utilisateurs concernant cette vitrine : sans une assistance performante, la perception globale de la performance de la DSI risque d'être fortement altérée.

Aujourd'hui, de nombreuses grandes entreprises ont externalisé les services d'assistance en les sous-traitant auprès d'entreprises SSII (Infogérance). Il est donc capital pour ces DSI de mettre en place un système de mesure neutre permettant d'évaluer le niveau de qualité du service rendu.

Des enquêtes peuvent être réalisées régulièrement dans l'année pour suivre la perception des usagers et créer un tableau de bord original composé d'indicateurs de performance directs du Help Desk, croisés avec des indicateurs de satisfaction. Des enquêtes à chaud peuvent aussi être mises en place après le traitement de chaque ticket ouvert.

Pour ce type d'enquête, Advantages vous accompagne et vous fait profiter de toute son expérience grâce à son large benchmarking.