L'ENQUÊTE SUR LES SERVICES IT :
L'assistance aux utilisateurs et la gestion des demandes

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Le service d'assistance informatique permet de renseigner, de dépanner les utilisateurs et de gérer toutes demandes matériel/logiciel (notamment en cas de déménagement, de renouvellement du parc informatique, de l’installation d’un nouvel arrivant, etc.). Il constitue le point de contact principal entre la DSI et les utilisateurs, c'est pourquoi il est considéré comme la « vitrine de la DSI ».

 

L'image véhiculée par la DSI dépend en grande partie du niveau de satisfaction des utilisateurs concernant cette vitrine : sans une assistance performante, la perception globale de la DSI risque d'être fortement altérée.

 

Aujourd'hui, de nombreuses grandes entreprises ont externalisé les services d'assistance informatique. Il est donc capital pour ces DSI de mettre en place un système de mesure neutre permettant d'évaluer le niveau de qualité du service rendu.

Des enquêtes peuvent être réalisées régulièrement au cours de l'année pour suivre la perception des usagers et créer un tableau de bord composé d'indicateurs de performance directs du Help Desk, croisés avec nos indicateurs de satisfaction.

 

Des enquêtes à chaud sont souvent mises en place par nos clients après le traitement de chaque ticket ouvert. Pour ce type d'enquête, Advantages vous accompagne dans la construction des outils de reporting cités ci-dessus.

 

THÉMATIQUES ÉTUDIÉES AU TRAVERS DES ENQUÊTES

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Portail des demandes
(inscription des demandes d’installation de matériel/logiciel
ou déclaration des incidents)
 
assistance-telephonique
Assistance Téléphonique
(support niveau 1)
Interventions des équipes locales/correspondants
Communication liée à la gestion des incidents majeurs/généralisés
gestion-des-incidents
Gestion des incidents applicatifs et matériels non résolus en ligne au 1er appel
(support niveau 2)
formation-appropriation
Kiosque IT

 

 

Sujets transverses étudiés pour ces thématiques : la disponibilité, l’accueil, la compréhension des besoins, la prise en charge, les conseils d’usages, la capacité de résolution, la réactivité/les délais, la communication, l’efficacité, etc.

 

 

Compléter votre étude

 

avec des enquêtes à forte valeur ajoutée